Domingo 26 de Mayo de 2019

Medidas regulatorias
El minuto en que se cae internet
Catalina Correia C.
En España sacaron una normativa que obliga a los ISP a compensar a los usuarios cuando falla el servicio.En Chile, la ley del consumidor regula este aspecto, aunque los usuarios afirman que no es suficiente.

Publicado: Jueves, 27 de Julio de 2006


Catalina Correia C.

Típico. Su jefe le exigió que entregara ese informe a más tardar a las 21:00 horas. Usted se fue a su casa para trabajar más tranquilo. Después de horas de esfuerzo, finalmente está todo listo para ser enviado. En ese momento abre su Outlook y ¡sorpresa!, el servicio está caído. ¿Cómo hacer entender a su jefe que el informe estaba listo en el momento preciso, pero que por esas cosas del destino, justo internet se cayó?

El reto es cosa segura, aunque no haya sido culpa suya. Y claro, tal vez la empresa le hará un descuento por el tiempo de suspensión del servicio, pero ¿quién le paga el mal rato que pasó?

En España, conscientes de esta situación, han establecido una normativa que obliga a todos los ISP (Internet Service Providers) a compensar a los usuarios cuando el servicio se cae.

Garantizado

De esta forma, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura correspondiente al período inmediato a aquel en el que se ha producido la incidencia, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a un euro.

"Esperamos que en el corto plazo, al igual que en España, esto sea ley en nuestro país, y que las compañías tengan que estar constantemente velando por entregar un servicio de calidad para evitar las multas y las compensaciones por un mal servicio", sostiene Armin Moscoso, vocero de G.U.I.S.P (Grupo de Usuarios de Internet).

En Chile, hasta el momento, no existe una regulación específica para los ISP. La ley del consumidor se hace cargo de este tema, pero desde una perspectiva muy general. Ahí se establece que la suspensión o la no prestación injustificada de un servicio previamente contratado, como internet, no sólo está multado, sino que además el proveedor no podrá efectuar ningún cobro durante el tiempo en que éste se encuentra interrumpido.

Además, existe la obligación de reembolsarle al cliente un monto proporcional al período de interrupción.

¿Y las indemnizaciones?

Es lo que hizo VTR cuando en mayo sufrió una caída generalizada en el servicio por varias horas seguidas. La medida despertó las suspicacias de la G.U.I.S.P: "Esta caída fue a nivel nacional, o por lo menos varias regiones se vieron afectadas. Ése fue un factor importante para que la empresa diera este tipo de respuesta, porque cuando las caídas son en un sector en particular o no se conocen públicamente, no se obtiene ese mismo tipo de solución", dice. Pero una cosa es descontar por un servicio no entregado y otra muy distinta es indemnizar a los usuarios por los daños ocasionados. Algo que se puede hacer apelando a la ley del consumidor, aunque el trámite resulta bastante engorroso, según confiesan los usuarios. Lo que ellos exigen es una normativa exclusiva para los ISP, que norme este aspecto de una manera más sencilla. Una medida que, sin tribunales ni alegatos de por medio, compense las pérdidas económicas de quienes, por ejemplo, dependen de internet para poder trabajar.

Rodrigo Tabja, presidente de la Asociación de Proveedores de Internet (API), afirma que en nuestro país, frente a interrupciones del servicio, la mayoría de los ISP tienen políticas de compensación para sus clientes, "las que son incluso más generosas que cualquiera que pueda establecer la ley".

La razón para esto, explica, es que la industria es altamente competitiva, por lo que los ISP se esfuerzan por diferenciarse en todas las formas posibles, "y entre todas ellas, una en particular es la continuidad del servicio, y derivada de ella, las mejores prácticas para compensar al cliente ante una falla". Tabja, sostiene que no le parece necesario que una normativa como la española se replique en Chile, "ya que es una distracción en nuestro país foco que debería tener la autoridad".

Además, cuestiona que en el caso español la medida, al menos en su texto, no se haga cargo de la fuerza mayor: "Existen situaciones en las que un ISP no puede predecir ni evitar tanto en la red de acceso como en la de transporte, en el hardware y el software".

Y se pregunta: "¿Qué responsabilidad le cabe a un ISP cuando el servicio se interrumpe debido a una falla de distribución eléctrica o a un robo de cables, por ejemplo? o ¿cómo se repartiría esa responsabilidad cuando el ISP sólo aporta la red de transporte y contrata con un tercero el acceso? Y mirando ahora el servicio, las preguntas son aún más complejas, pues aquí la innovación, los hackers y virus se reinventan día a día. No creemos que la regulación pueda hacerse cargo seriamente de tal dinámica, y, afortunadamente, tampoco necesita hacerlo", concluye el ejecutivo.

Pero la compensación por el servicio caído no es la única preocupación que tienen en este momento los usuarios de internet. Muchos se quejan de que la velocidad real de descarga en muchos casos no corresponde a la velocidad de la conexión contratada a la empresa.

"Las empresas no aseguran las velocidades contratadas y se escudan diciendo que la velocidad a páginas internacionales depende de muchos factores", acusa Moscoso.

Más cuestionamientos

Otro problema, que afecta principalmente a quienes participan en juegos en línea de juegos multiusuarios o a quienes utilizan aplicaciones de video y voz es la velocidad en horarios punta, lo que muchas veces genera deficiencias en los tiempos de respuesta de los servidores.

"Pero quizá el tema más importante es el Traffic Shaping, o bloqueo que realizan las empresas a ciertos programas, en especial los Peer to Peer (P2P), donde se filtran constantemente los puertos de conexión con el objeto de hacer que los usuarios bajen y suban información más lentamente, sin utilizar el 100% de la conexión contratada", dice Moscoso.

¿QUIÉN ME DEFIENDE?

Para protestar por un mal servicio de telecomunicaciones, lo primero es reclamar ante la empresa proveedora, ya sea en persona, por fax o por teléfono. Si la compañía no responde en un plazo de veinte días, los usuarios pueden acudir a estampar su molestia ante la Subtel o el Sernac (es posible hacerlo en línea, en www.sernac.cl).

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