Sábado 24 de Agosto de 2019

Compras online
Chilenos todavía no se atreven con internet
Catalina Correia C.
Según el estudio WIP 2006, la tasa de usuarios que compran en internet se ha mantenido en los últimos años en torno al 20%, muy por debajo de lo que ocurre en países desarrollados. Los usuarios acusan poca confiabilidad.

Publicado: Jueves, 28 de Diciembre de 2006


Catalina Correia C.

"A través de una casa comercial compré unas congas con atril, un instrumento musical de percusión, con un plazo de entrega de 15 días. Como no cumplieron los llamé, pero nadie supo dar una respuesta satisfactoria. La última vez dijeron que el proveedor no tenía stock y que la solución era anular la compra. Acepté, pero el dinero no ha sido reintegrado", escribió Soledad Ojeda a la sección del lector de "El Mercurio".

Esta carta, seleccionada al azar, sirve para explicar por qué las compras online no han aumentado y se han mantenido en niveles cercanos al 20%, según el Informe de Resultados WIP Chile 2006. Una cifra que se sitúa varios puntos por debajo de países desarrollados.

El informe dice que del 73% de quienes usan internet pero no realizan compras a través de este medio, existe un grupo importante de usuarios que manifiestan satisfacción con respecto al modo de comprar actualmente, de manera tradicional. Sin embargo, un 8% de los usuarios indica falta de confianza en el proveedor y un 6% manifiesta que los e-sellers entregan poca información del producto para explicar por qué no usan internet para comprar.

La voz de los consumidores

El estudio constata que son notorios los esfuerzos de varias empresas para mejorar aspectos como falta de seguridad (1% de las menciones para no realizar compras online) y falta de garantías (mismo porcentaje).

Ernesto Benado, presidente de la Conadecus (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios), ha constatado que el servicio que prestan las tiendas que realizan comercio online no es plenamente satisfactorio. "Lo que impide que la gente use más el servicio de internet es la complejidad que todavía tiene para el consumidor común y corriente", asegura.

A esto se suma el que la red hoy está desregulada y cualquier persona puede registrar un dominio y realizar transacciones comerciales. "Eso complica enormemente al consumidor, porque no tiene ninguna forma de asegurarse si las firmas que ofrecen determinados servicios son serias o no. Eso explica que las compras en internet se están concentrando en las multitiendas, con marcas reconocidas".

ups, no nos queda

Pero eso no quiere decir que sean perfectas. Uno de los reclamos más comunes que recibe la Conadecus tiene que ver con el incumplimiento del derecho de retracto, que está amparado en la ley del consumidor.

"Al comprar, las tiendas piden el pago con tarjeta. Al hacerlo, el monto es descontado inmediatamente, y si después no envían el producto, no hay manera de reclamar. La persona tiene que haber previamente anotado el número de la orden de compra, el número de contacto y después empieza un largo proceso. Y el producto generalmente no ha sido despachado porque no lo tenían disponible en stock".

Ante esta situación, el consejo del presidente de la Conadecus es simple: Vitrinear por internet, seleccionar la mercadería y comprarla por teléfono. "La compra telefónica tiene generalmente las mismas garantías y descuentos".

La no disponibilidad de un producto es una excusa frecuente para justificar retrasos en los despachos. Otro reclamo común tiene relación con el servicio técnico.

"Generalmente, las casas que venden artículos tecnológicos no tienen un servicio técnico propio. Entonces el consumidor debe pasar por un proceso largo para solucionar el problema y en las tiendas suelen ser muy reacios para cambiar un artefacto. Quisiéramos que los proveedores chilenos de artículos tecnológicos tuvieran la misma disposición de las firmas extranjeras. Hay algunas que incluso venden a distancia y aceptan la devolución de los productos, sin mayor trámites".

Otra complicación frecuente para quienes realizan transacciones en internet tiene que ver con la compra de algunos artículos personales, como prendas de vestuario o calzado.

"Cuando se hacen este tipo de compras, suele suceder que el paquete te llega a la casa y si no estás satisfecho, tienes que ir a la tienda a cambiarlo. Eso no es tan problemático para la gente que vive en Santiago, pero quienes son de provincia tienen dificultades mayores para hacer este tipo de cambios", dice Benado.

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