Lunes 22 de Julio de 2019


Servicio al cliente: La deuda pendiente de las empresas de telecomunicaciones
Pamela Carrasco T.
Largo rato colgado al teléfono, incapacidad técnica y hasta mala voluntad es lo que reclaman los usuarios cada vez que se enfrentan a un problema con los servicios que contrataron.
* Lo más reclamado


Publicado: Jueves, 29 de Septiembre de 2005

Un usuario de banda ancha reclama en un foro de internet: "Al tratar de conectar a internet me arrojaba una serie de errores, así que decidí llamar al soporte técnico. La ingrata sorpresa fue escuchar: "Lo sentimos, en este momento no podemos atender su llamada". Luego de intentar cerca de una hora, y con la urgencia de revisar un correo importante, decidí averiguar otro número en el 103. Me dijeron que no tenían otro, pero me dieron el de ventas. Llamé y luego de un par de minutos me colgaron. Llame de nuevo, y esta vez me dijeron que simplemente siguiera intentando... Finalmente me pude contactar con el soporte técnico y me confirmaron que tenían problemas y que habían reseteado los servidores. Les pregunté por qué no habían hecho eso en la noche y no en horario laboral. Pedí hablar con un supervisor y luego de explicarle nuevamente mi problema me contestó que no podía brindarme una solución. Finalmente desistí, tomé una micro y me fui a un cibercafé a revisar mi correo", cuenta en el Grupo de Usuarios de ISP ( www.guisp.cl).El asunto no es tan aislado. En una encuesta realizada por este mismo portal, ante la pregunta "En la última semana, ¿cómo te ha funcionado tu conexión a internet?", el 32,94% de los participantes respondió "Pésimo, ya no sé qué hacer", mientras que el 30,59% dijo "Bien y mal, dependiendo del día". Y en la pregunta "¿Cuánto tiempo has gastado en promedio al solicitar soporte telefónico?", el 32.73% de los internautas confesó demorar sólo entre 5 y 10 minutos.

Otra mujer alega en el Servicio Nacional del Consumidor ( www.sernac.cl) por la atención de una compañía de telefonía celular. "En agosto mi esposo dejó una carta en la compañía para manifestar la renuncia al contrato. En esa oportunidad llevó el celular para entregarlo, pero en la empresa le manifestaron que no lo devolviera... han pasado los días y no pasa nada".

Es que pese a que los servicios de telecomunicaciones cunden a través de llamativas ofertas, muchas veces una vez firmado el contrato, el asunto queda ahí.

El problema lo ha vivido hasta el mismísimo Subsecretario de Telecomunicaciones, Christian Nicolai, cuando en una conferencia hace unos meses alertaba sobre la necesidad de las empresas por mejorar el servicio y contaba su propio ciberdrama. Sin delatar a su proveedor, contó que el mismo día en que le duplicaron la velocidad de banda ancha, no funcionó. Primero le dijeron que tenía un virus, pero no había tal. En la segunda visita del servicio técnico tampoco le pudieron resolver el problema. A la tercera, notaron que el tipo de ADSL que se le había instalado estaba en malas condiciones. Pudo conectarse, "¡Pero a los siete días se me volvió a caer la banda ancha!", exclamaba.

Según la encuesta CERC, frente a la pregunta sobre el "interés de las empresas de telecomunicaciones para atender reclamos de los consumidores", de todos los rubros de empresas consultadas en la encuesta (grandes tiendas, bancos, servicios básicos, empresas de telecomunicaciones, supermercados y servicios de reparación), una de las dos áreas con mayores variaciones negativas de imagen eran las de telecomunicaciones.

Las cosas parecen mejorar, pero mucho. En 2002, el 16% de los entrevistados creía que mostraban interés por los consumidores, el 76% sin interés y el 8% no responde. En 2004 subió a 25% de personas que creían que tenían interés, 66% sin interés y 10% no responde. Hasta julio de este año la cifra había vuelto a bajar a 21% de encuestados que pensaban que las empresas tenían interés por sus clientes, versus el 72% que cree que no les importa en lo más mínimo.

También en Estados Unidos

Ojo, que el problema no es sólo nuestro. Según un estudio de la Universidad de Michigan y de la Sociedad Americana para la Calidad, los servicios de cable y de internet wireless mostraron el nivel más bajo de satisfacción en una cuesta de servicios al cliente durante el primer trimestre de este año. Los abastecedores de servicio locales e interurbanos se mostraron un poco más arriba (70 puntos en una escala de 100) en comparación con las empresas de servicios inalámbricos (situadas en el número 63) y las compañías de cable y satélite (con 61 puntos), aunque la curva de satisfacción ha declinado 10 puntos en la última década.

En la comparación, las líneas aéreas recibieron una marca media de 66 puntos, mientras que los servicios de entregas rápidas, como FedEx Corp y otros, consiguieron una cuenta de 81 puntos. "Las compañías del teléfono tienen una historia larga de insatisfacción", dijo Robert E. Spekman, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad de Virginia. "Nadie toma la responsabilidad del servicio end-to-end", agregó.

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