Domingo 19 de Mayo de 2019

COLABORACIÓN INTELIGENTE
El CRM tambiénestá en la Web 2.0

Generalmente, una estrategia incluye a muchas personas. Y es en este punto donde la colaboración entra a ser la clave de la relación con el cliente.

Publicado: Jueves, 31 de Julio de 2008


Customer Relantionship Management (CRM) ya no es una palabra extraña en muchas empresas chilenas y extranjeras. Y la denominada "Web 2.0" tampoco. El primer concepto es algo puramente laboral y el segundo, más orientado a la vida personal.

El tema es que ambos se juntan cada vez más, tomando en cuenta su afinidad por el trabajo colaborativo.

"El CRM como concepto no es un producto, sino más bien una estrategia que abarca un número importante de elementos. El software es una herramienta que posibilita implementar dicha estrategia. Si bien hay un número importante de empresas que utilizan algunos elementos de esta estrategia, el nivel de penetración del concepto completo y coherente es aún más bien bajo", afirma León Michelow, gerente de Negocios CRM de Oracle Chile.

Existen muchas nuevas tecnologías y estrategias emergentes relacionadas con la Web 2.0.

Desde el punto de vista empresarial, uno de ellos es el social CRM que tiene importantes repercusiones en los modelos de marketing y publicidad, haciendo surgir numerosas oportunidades de negocio.

Por ejemplo, al requerir una baja inversión inicial y poca estructura organizativa, permite que nuevas empresas puedan competir rápidamente con compañías tradicionales ya asentadas en el mercado.

Asimismo, las tecnologías 2.0 pueden ofrecer recursos más competitivos como wikis (páginas libres, que pueden ser editadas por terceros), blogs y sistemas RSS.

En este aspecto, Oracle acaba de lanzar al mercado Siebel CRM On Demand Release 15, que ofrece mejoras en la productividad para el usuario final con nuevas capacidades de redes sociales, colaboración y de servicios móviles.

"Social CRM permite a los usuarios ser más eficaces y productivos en el trabajo a través de aplicaciones fáciles de usar que se concentran en la colaboración", señala Michelow.

Hoy es muy difícil cuantificar el nivel de inversión en CRM, porque aún la mayoría de las empresas hacen un desarrollo interno para "reaccionar" a las necesidades urgentes de la empresa frente a los clientes que son cada vez más demandantes de servicios instantáneos.

Todas las empresas, como consumidores, quieren respuestas inmediatas y si la empresa que se contrata no responde, se cambia. Como los mercados son cada vez más competitivos, la inversión por este concepto va en aumento, aseguran expertos.

Es tal la evolución del CRM, que incluso los especialistas ya hablan de "inteligencia del cliente". Hoy las compañías están trabajando fuertemente en investigación con el fin de generar nuevos desarrollos que complementen las soluciones actuales.


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