Domingo 7 de Marzo de 2021


Multiservicios: Solución para todas las necesidades

Es un hecho que las empresas quieren entenderse con un solo proveedor de servicios que las ayude a solucionar todas sus necesidades. La tendencia ya llegó a Chile y tiene sus primeros ejemplos.

Publicado: Martes, 31 de Agosto de 2004

La idea es facilitar la vida. Apoyar a las empresas para que puedan enfocarse en su tarea primordial, sin perder tiempo en tener que solucionar problemas diarios que las alejan de su misión como entes productivos.

La limpieza, la seguridad, la mensajería, entre otros, escapan a la misión de, por ejemplo, una multinacional de hardware que debe establecer departamentos especiales para cada una de estas tareas "domésticas".

Juan Alejo González, gerente de desarrollo y planificación de Compass Group, dice que las cosas han cambiado para las empresas de alimentación, las que han debido evolucionar hacia prestadores de una serie de servicios, ya que hoy no se puede dedicar sólo al catering.

El mercado, los clientes exigen una oferta variada, precisan de un socio que los ayude a dar solución a sus necesidades.

"Por ejemplo, si el cliente necesita hacer mantenimiento de su edificio, nosotros lo podemos proveer, o colocar equipos en la oficina. También podemos entregar servicios de seguridad no armada o personal de recepción", dice González.

Jaime Rodríguez, director ejecutivo de Sodexho Chile, cuenta que dada la evolución de las empresas y sus necesidades, surge el concepto de integración de servicios, en donde la tendencia mundial es entregarle al cliente servicios integrales, entre ellos, como uno más, el de la alimentación,incluso pudiendo prescindir de él".

La idea es tener en el sitio del cliente, en el propio lugar de trabajo, a una persona de la empresa dedicada a atenderlo de manera exclusiva. Es el llamado site manager, el responsable del sitio.

La clave, dicen los entendidos, no es adicionar servicios, sino que una empresa bajo el concepto global sea capaz de suministrar servicios críticos y contar con site manager, un interlocutor válido que pueda responder a todas estas necesidades de servicios y otras que el cliente requiera.

"Ése es el concepto fundamental", cuenta, el director ejecutivo de Sodexho Chile.

Hay además externalidades positivas, que se traducen en importantes ahorros para el cliente, explica Rodríguez, ya que para tener seis servicios distintos no tiene que negociar con seis empresas diferentes, sólo se entiende con una.

Nuevos conceptos

Facilities Management, FM, o Valued Added Services, servicios adicionales agregados, VAS, son términos cada vez más comunes y agrupan una serie de nuevos requerimientos.

Tanta es la importancia que ha ido adquiriendo esta nueva área de negocios que, por ejemplo, para Sodexho significa el 30 por ciento de la venta, e incluso se espera que el área "non food" llegue a significar el 50 por ciento de las cifras de venta.

Jaime Rodríguez destaca la necesidad de dejar de lado los paradigmas que hoy persisten.

"El día de mañana pueden requerir nuestros servicios clientes o empresas con los que no tengamos relación con el rubro de alimentación, pero no hay problema. Nos interesa buscar el concepto global, y si eso se llama multiservicios, bien", dice.

El concepto es el de administrar los requerimientos de sus clientes, lo que incluso puede llegar, dependiendo del grado de confianza existente entre la empresa prestadora y la contratante, a la administración del presupuesto de la empresa dedicado a este rubro, lo que realizan de manera eficiente, e incluso, generando ahorros significativos.

El desafío, dicen fuentes del sector, es traspasar la experiencia lograda con las empresas multinacionales a otro tipo de compañías.

La idea, señala Juan Alejo González, gerente de desarrollo y planificación de Compass Group, es "multiplicar este modelo a las diferentes áreas de negocios".

Falta un poco en Chile

El sistema de multiservicios se da fundamentalmente en empresas multinacionales, apunta el ejecutivo de Compass Group.

Jaime Rodríguez agrega que en el caso de las empresas nacionales todavía se trabaja de una manera mucho más conservadora.

"Las empresas multinacionales licitan o negocian a nivel continental. Ellos tienen un concepto más avanzado en este tema. Ahí nos falta a los chilenos ser un poco más ambiciosos en este ámbito.

Al mismo tiempo, las empresas oferentes debemos generar la confianza de que realmente podemos hacerlo", indica.

Una de las áreas que han funcionado de manera natural con este sistema es la minería. El sector, motor de la evolución del sector de los casinos de la alimentación, parece ser también el impulsor de la nueva área de negocios.

Precisamente ahí, las dos empresas consultadas tienen una presencia importante con la entrega de servicios vitales para el normal desarrollo de las faenas.

"En una mina, a 4.500 metros de altura, se entregan un sinnúmero de servicios, de alimentación, de hotelería. Administramos los lugares de recreación, hacemos los jardines, y si el cliente quiere un lugar para asados, se construye. Incluso el gimnasio de la empresa tiene un personal training de Sodexho.

El cliente va requiriendo nuevas soluciones y el site manager va buscando las mejores soluciones", dice Jaime Rodríguez, director ejecutivo de Sodexho Chile.

Compass Group destina 900 personas sólo para atender a una empresa minera. Allí se encargan de la administración del casino, pero también de servicios como lavandería, jardines, limpieza y mantención de motores y sistema eléctrico.

Las áreas de desarrollo del llamado multiservicios no se agota en unos cuantos ítemes.

Así, por ejemplo, se han desarrollado soluciones específicas para clínicas y establecimientos de salud, en donde todo lo que no tenga exclusiva relación con la atención sanitaria está en manos de un administrador.

Los estacionamientos, la limpieza de ventanas, el traslado de enfermos dentro del recinto, la recepción de los pacientes, todo queda en manos de terceros, quienes entregan el servicio hasta el "pie de camilla". Una vez allí es recibido por personal preparado para la atención médica, la misión de todo organismo médico.

También la tendencia de los multiservicios ha llegado al sector turismo, en donde se proyecta una interesante área de negocios que incluye personal preparado para servir de guías de aventura, hasta la administración de campings y cabañas, la atención de una tienda con elementos relacionados y cafetería. Todo el servicio tercerizado a una sola empresa.

Un nuevo concepto en cárceles

El nuevo sistema de cárceles licitadas que se implementó en Chile, y cuyos primeros ejemplos están próximos a inaugurarse, proporciona también una idea de lo que se trata al hablar de los multiservicios.

Esto, porque las empresas que ganaron la licitación tendrán a cargo la administración de estos penales en todos los aspectos menos en el relacionado con la seguridad, que sigue en manos de gendarmería.

Gracias a alianzas estratégicas con empresas constructoras, compañías de servicios han postulado de manera conjunta a las licitaciones de construcción y administración de los nuevos penales. El grupo inglés Compass Group junto al grupo francés Vinci se adjudicaron el grupo tres de las cárceles, las que administrarán por veinte años. Sodexho también ganó una licitación para los nuevos penales. Desarrolló un sistema de administración completa que incluye también algunos programas de rehabilitación de reclusos y de formación de personal que pueda ser empleado en labores de limpieza o mantención del penal.

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