Miércoles 18 de Septiembre de 2019

Gestión de datos:
¡¿Por qué me llaman tres veces para ofrecerme el mismo servicio?!

Desde enviar una carta dos veces a la misma dirección hasta llamar para cobrar cuotas de personas que ya están muertas son algunos de los errores que se cometen por una mala gestión de datos. La tecnología lo puede solucionar.  

Publicado: Miércoles, 30 de Junio de 2010

Pamela Carrasco T.

Que levante la mano el que no lo ha sufrido en carne propia. Insistentes llamados para promocionar un servicio que ya se rechazó, cartas con folletos repetidos, cobranza de cuentas que ya fueron pagadas, seguros de vida cuyas cuotas se siguen cobrando después de la muerte del titular e, incluso, si hablamos del sector público, personas dadas por muertas que sólo se enteran de ello cuando intentan renovar sus documentos.

Estos casos, entre trágicos y exasperantes, no son más que la muestra del mal manejo de los datos en las empresas.

"Las empresa ha ido creciendo e incorporando nuevos sistemas. El problema es que muchas veces este crecimiento no ha sido coordinado y estos sistemas no se comunican, y si lo hacen es en forma ineficiente, lo que provoca todos estos problemas que perciben los usuarios", dice Josep Tarruella, director regional de Power Data.

Por ejemplo, en las empresas de retail hoy se manejan sistemas de datos para las tarjetas de crédito, el banco, los seguros, etc. Y todo esto va por sistemas distintos, muchos veces con tecnologías diferentes y incluso en algunos casos manejados por empresas externas.

Tarruella sostiene que aunque los sistemas de datos en las empresas han ido avanzando hacia plataformas más modernas, la integración entre ellos es arcaica. "Aquí se dan problemas que van desde la comunicación entre los distintos sistemas de una empresa hasta cómo se ingresan los datos. Basta que un telefonista ingrese a un cliente como Juan Pablo Fernández y otro como Juan P. Fernández, para que a ese señor lo llamen dos o tres veces de telemarketing sin saber que esa llamada ya se realizó".


Pérdidas en dinero

Además de la mala percepción del servicio y la molestia o fuga de los clientes, este tipo de errores también generan pérdidas financieras importantes para las compañías. De hecho, las empresas que no son capaces de regular estos problemas terminan perdiendo cerca del 15% de su presupuesto de marketing, según diversas estimaciones.

Sin embargo, la tecnología ofrece herramientas para controlar e integrar la información y las bases de datos de las compañías, integrándolas en tiempo real y permitiendo tener total control sobre ellas y evitar confusiones que afecten a los clientes. Una herramienta que además se adapta a las necesidades de cada negocio y es escalable.

En Europa o Estados Unidos, el tema ha sido impulsado por las estrictas leyes de protección de datos personales, que multan con altas sumas de dinero a las empresas que transgreden la privacidad de los clientes y, por ejemplo, siguen llamando por teléfono cuando se ha solicitado no recibir más ofertas de cierta empresa.


Apoyo legal

Esto ha hecho que en países como España las compañías comiencen a implementar mejores sistemas de gestión de sus datos.

"Pero de todas maneras sigue siendo un problema a nivel mundial y que tiene que ver con que las empresas han ido creciendo muy rápidamente. Por ejemplo, antes el manejo del retail era muy simple, pero hoy tienen sistemas de tarjetas, bancos, seguros, etc. Y todo eso corre por sistemas distintos e incluso a veces las empresas externalizan servicios", añade Tarruella.

 

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