Domingo 15 de Diciembre de 2019

Opinión:
Éxito y desafíos de la banca online en Chile

El constante crecimiento del índice de penetración de internet en los hogares de Latinoamérica se ha visto reflejado en el exponencial crecimiento del uso de las redes sociales y en la gran cantidad de servicios online que ofrecen hoy las empresas en la región.  

Publicado: Martes, 28 de Junio de 2011

Gonzalo Parra, gerente general Havas Digital Región Andina.

La banca es una de las industrias que han logrado sacar provecho de las nuevas tecnologías y la oferta de servicios online a sus clientes. Según un informe global elaborado por Havas Digital, Chile es el país de la región en que los usuarios más utilizan los servicios online ofrecidos por los bancos, con un 34,8%, seguido de Brasil con un 30% y Argentina con un 24%. Hemos visto que este porcentaje aumenta considerablemente cuando se suma el uso de sitios financieros no bancarios, alcanzando un 46% en el caso de nuestro país.

Sin embargo, el estudio demuestra que a pesar de estos positivos números, en Chile, al igual que en la región, sólo el 10% de los usuarios manejan sus asuntos financieros más complejos a través de internet y apenas el 9% utiliza asistencia online en la toma de decisiones financieras, demostrando que  a pesar del éxito que ha tenido la penetración de la banca online en la región, aún hay un gran segmento por potenciar y que las empresas que actúen de la forma correcta y entiendan los cambios en el comportamiento del consumidor de servicios bancarios lograrán capitalizar y captar un gran segmento de este negocio.

Hoy los clientes de los bancos buscan confianza y transparencia. Mediante las herramientas que se pueden ofrecer a través de internet, las empresas bancarias pueden ofrecer estas características a sus clientes. Según Datamonitor Research, un 50% de los usuarios no saben dónde ni cómo invertir y un 70% quisiera poder manejar sus finanzas con más detalles. Esto, sumado a los todavía bajos porcentajes de uso de herramientas financieras de manera online, representa una gran oportunidad para los bancos, siendo estas herramientas y servicios un factor clave para entregar información bancaria a clientes que cada día quieren ser más partícipes del proceso de toma de decisiones, pero no cuentan con la información suficiente.


Puntos claves

Dentro de las características que deben tener las herramientas y sitios bancarios para los clientes, destacan cuatro puntos claves. Deben ser simples, con diversos puntos de contacto en los que los clientes puedan buscar información y tener respuestas, entregar información oportuna y transparente a través de redes sociales y, por último, desarrollar herramientas que faciliten respuestas a los clientes en los puntos de contacto claves.

Adicionalmente, según este mismo informe uno de los canales más influyentes para los clientes a la hora de elegir su banco es la página web, con un 74%, teniendo así más influencia incluso que la opinión de expertos (71%). A pesar de esto, y de la importancia del área digital para los usuarios de la banca, en el sector aún hay una baja inversión por parte de las empresas, con sólo un 4% de la inversión en marketing destinada a los canales online.

Las compañías deben mejorar la integración entre los diversos canales para lograr los verdaderos beneficios de la comunicación digital. Al igual que las marcas en los mercados más desarrollados, los bancos en América Latina deben elaborar y ejecutar sus herramientas digitales de manera consistente e integral, para atraer permanentemente a nuevos clientes y retener a los actuales.

Aunque los niveles generales de uso de herramientas online por parte de la banca no son tan altos en Chile, en comparación con Europa y Estados Unidos, hay un importante y creciente número de consumidores que utilizan cada vez más estos canales digitales y demandan nuevos servicios que reafirman sus preferencias y lealtad hacia la marca. Los desafíos de la banca serán trabajar en función de la satisfacción de este consumidor empoderado, digitalizado y multicanal que quiere una banca segura, cercana y que le ofrezca soluciones según sus preferencias.


 

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