Martes 23 de Julio de 2019

Compras online en el extranjero:
Los nuevos desafíos del e-commerce

Sin duda, uno de los aspectos esenciales en este mercado cada vez más desarrollado es la seguridad y la protección del consumidor frente a una mala calidad del servicio o malas prácticas.  

Publicado: Jueves, 24 de Julio de 2014

En los últimos años, en nuestro país, se ha ido desarrollando una cultura de comercio electrónico, generando cifras interesantes desde el punto de vista de la economía digital. Así lo asegura Andrés Pumarino, abogado y consejero del Instituto Chileno de Derecho y Tecnología (ICDT), quien añade que en relación al B2C el monto bordea los US$ 1.988 millones al 2013, mientras que en relación a la economía digital total la cifra es de US$ 25.772 millones al 2014. "En Chile, el comercio electrónico aún no alcanza sus mayores niveles de madurez. Las empresas grandes del retail están desarrollando aplicaciones y servicios, pero las pequeñas y medianas no han avanzado mucho en esta materia, salvo excepciones. En tanto, el uso de las TI permite eliminar a los intermediaros en el proceso de circulación de los bienes y servicios, lo que incide en el precio final", sostiene.

Agrega que la dificultad es la implementación masiva de este sistema, que requiere de la creación de mecanismos de pago electrónico seguros.

Por su parte, George Lever, gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), concuerda con esta visión, señalando que el e-commerce se presenta en general muy dinámico, con una tasa de crecimiento de hasta 40% anual. "Las categorías más desarrolladas son los viajes y las tecnologías, aunque el último tiempo se ha mostrado más fuerte en general, con mayores ofertas de actores no tradicionales. Los consumidores también se han acercado al comercio electrónico y los más antiguos en este sistema han adoptado hábitos más agresivos. Este dinamismo también se ha visto favorecido por los nuevos modos de conectividad".


Protección al consumidor

Ante este escenario dinámico, con nuevos actores y más ofertas ¿cómo se protege el consumidor frente a irregularidades en las transacciones online?

George Lever dice que la legislación vigente e institucionalidad son independientes del canal de consumo, es decir, todos los derechos del consumidor de una tienda física siguen siendo válidos en el canal online. Adicionalmente, la CCS ha hecho público un código de autorregulación del sector, para empresas que voluntariamente se adhieran. "Es un conjunto de normas y prácticas para las empresas que se comprometen y que toman como punto de partida la institucionalidad vigente".

Añade el profesional que es un modelo en el cual están comprometidas las principales empresas de e-commerce y esperan que muchas otras adquieran estas buenas prácticas y se genere un estándar mínimo en cuanto a la gestión de comercio electrónico.

Andrés Pumarino comenta que es efectivamente la Ley del Consumidor la llamada a regular esta materia. "Es muy importante conocer las cláusulas sobre las que debe informarse el consumidor sobre internet, principalmente aquellas relativas al acceso al sitio de comercio electrónico, utilización de los contenidos y la relativa a la protección de sus datos personales, entre otras".

En caso de no conformidad o algún problema en la compra online, explica que ante la ausencia de respuesta por parte del proveedor el Sernac es la instancia correcta.

Si se considera la evolución de los reclamos que recibe el Sernac en cuanto a comercio electrónico, se puede decir que han aumentado en 147% entre el 2011 y 2013, pasando de los casi 5 mil a los 11.600 casos. Así lo comenta Ernesto Muñoz, director nacional (PT) del Servicio Nacional del Consumidor, quien explica que de los reclamos recibidos el 2013, 79% tienen que ver con compras a través de internet; 17% de los casos relacionados con compras por catálogo; 3% por compras telefónicas, y 0,4% por certificados digitales. "Dentro de los reclamos por compras por internet el 2013, alrededor de 34% tienen que ver con adquisiciones de productos de electrónica; 15% de computación; 12% de perfumes, maquillajes y cosméticos; 9% de muebles, y 6% por artículos deportivos. En tanto, los principales problemas se refieren a incumplimientos de las condiciones contratadas, esto es, demora en la entrega del producto o porque no correspondía a lo ofrecido".

También, dice que hay reclamos por problemas para ejercer la garantía cuando los productos tienen fallas, por mala calidad del servicio, incumplimiento de lo ofrecido en la publicidad y cobros superiores a lo informado. Cuando una empresa vulnera los derechos del consumidor, no responde en el mercado y tampoco ante el Sernac, queda el camino de los Tribunales de Justicia.

Respecto de las compras en el extranjero a través de internet, la Ley del Consumidor tiene carácter territorial y, por lo tanto, no se aplica a compras realizadas fuera del país. El desafío, comenta Ernesto Muñoz, está en elevar el estándar de las compras por internet al tratarse de un mercado emergente, donde es necesario poner las reglas del juego desde ahora y evitar el desarrollo de malas prácticas. El punto esencial es que el consumidor tenga en cuenta ciertas características antes de efectuar una compra online, como que la información sea clara y precisa respecto al producto, plazos, términos y condiciones. También fijarse en las restricciones y privilegiar a las empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para tener a quien acudir en caso de problemas.


Al finalizar la compra

"Antes de concluir la transacción, el sitio debe proporcionarle al usuario una página de confirmación donde identifique los bienes y servicios que desea comprar, así como verificar y corregir cualquier error o modificar la orden si fuera necesario. El sitio debe permitirle obtener una copia completa de toda la transacción después de que haya concluido", señala Ernesto Muñoz, director nacional (PT) del Sernac.

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