Lunes 24 de Abril de 2017

Mirada experta:
Luces y sombras de la banca digital en Chile



Publicado: Martes, 9 de Septiembre de 2014

Por Sergio Godoy Etcheverry, MBA PhD, profesor de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica y director del proyecto WIP Chile.


El abaratamiento de la tecnología y de las conexiones a la web, así como políticas de fomento a internet y un especial cuidado de las operaciones online de las empresas, podría masificar más los usos transaccionales de internet.

El uso del e-banking en Chile es consistente con el nivel de desarrollo general del país: es adecuado  para un país de ingreso medio y ha venido creciendo, pero podría mejorar. La encuesta WIP Chile 2014 ejecutada por la Facultad de Comunicaciones de la UC y la Cámara de Comercio de Santiago revela que de los casi tres quintos de chilenos que accede a internet, el 34,3% declara realizar transacciones bancarias contra 89% en Suecia, 78% en EE.UU. y 56% en Polonia. Pero eso no es necesariamente desfavorable: la cifra en Chile fue de 12% en 2010, que es lo mismo que reportó Rusia en 2013, una superpotencia nuclear que, sin embargo, tiene un PIB per cápita parecido.

Los usos transaccionales de internet como este son especialmente complejos porque involucran, en definitiva, intercambiar bits y bytes que representan dinero puro y duro. Esto requiere tener cuenta bancaria y un nivel de conocimientos más alto que el internauta promedio. Pero además necesita de una relación de confianza entre las partes, la cual es en parte posible gracias a protocolos de seguridad que, aunque sean invisibles al usuario, deben ser muy robustos y estar actualizándose permanentemente para impedir fraudes y estafas.


Generar confianza

No es de extrañar, entonces, que los usos transaccionales de internet son los únicos en que los jóvenes son minoría, a diferencia de lo que ocurre con la búsqueda de información académica, interacción social y entretenimiento (tres de los cinco tipos de uso de internet que hemos analizado en WIP Chile desde 2003). Incluso no hay diferencias estadísticamente significativas entre el tramo de edad de 24 a 44 años y el de 45 a 64 años, lo cual sugiere que la edad no es una barrera cuando las personas le encuentran verdadera utilidad a la herramienta. Sin embargo, este tipo de internauta que hace transacciones bancarias comparte dos rasgos comunes a los internautas de todo el mundo: son de grupos socioeconómicos más altos y están más tecnologizados (es decir, usan y acceden a un repertorio variado de tecnologías, como PCs, notebooks, tablets y celulares inteligentes). 

El abaratamiento de la tecnología y de las conexiones a la web, así como políticas de fomento a internet y un especial cuidado de las operaciones online de las empresas, podría masificar más este fenómeno.

Pero detengámonos un poco más en la confianza, un factor al cual pusimos especial atención en el estudio WIP Chile 2014. La confianza es un ingrediente esencial para la vida social y para los intercambios económicos.  Hay varias definiciones alternativas  e incluso contradictorias, pero para estos efectos la entenderemos como un acto de fe que implica creer en que no seré engañado ni perjudicado por un tercero con el cual debo interactuar. Chile tiene niveles muy bajos de "confianza generalizada": según la Encuesta Mundial de Valores 2013, apenas 13% concuerda con que se puede confiar en la mayoría de las personas, en contraste con un 54% en Suiza, 39% en EE.UU., 28% en Corea del Sur y 26% en Rusia. Así, las relaciones sociales y económicas en Chile conllevan un lastre de desconfianza superior al de otros países.

Para complicar las cosas, en WIP Chile 2014 detectamos bajos niveles de confianza hacia las grandes empresas en general: obtuvieron apenas 1,8 puntos de un máximo de 5,0, en contraste con un 2,9 de los medios de comunicación y 2,1 del Gobierno. Sin embargo, cuando a los encuestados se les preguntó de manera directa respecto de su confianza para comprar/transar por internet, los puntajes mejoraron ostensiblemente.  Los bancos, con 3,6 puntos, fueron las entidades mejor evaluadas. Es decir, la banca online ha podido posicionarse de manera ventajosa en nuestro país, no obstante los recelos hacia las grandes empresas en general. Pero no conviene dormirse en los laureles, porque también hemos detectado que el público se ha ido poniendo más exigente -tanto para exigir estándares de seguridad online como contrapartes corporativas más empáticas.

 

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