Martes 20 de Agosto de 2019

Contact Center:
WhatsApp es el nuevo canal para atender a los clientes

Rápido, efectivo y móvil. La aplicación de mensajería que la lleva en estos momentos no solo se está popularizando a nivel de usuario, sino que también está siendo ocupada por las empresas para resolver las demandas de sus clientes.  

Publicado: Jueves, 23 de Octubre de 2014

WhatsApp es un sueño para cualquier modelo de CRM: un dispositivo que las personas llevan a todas partes y al que está siempre conectadas. Por eso muchas empresas están optando por usar esta App para comunicarse con sus clientes, resolver dudas y entregar información. 

Sin embargo, a juicio de los expertos, esto no quiere decir que WhatsApp vaya a destronar a otros canales de comunicación con los cientes, como los Call Centers o la atención vía Twitter o chat.

"Mientras más canales un cliente use, mejor experiencia y satisfacción tiene", dice el estudio "Best Customer Experience 2014", realizado por la consultora IZO, donde se evalúa la relación entre el cliente y las empresas en más de 110 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México y Perú. De hecho, la investigación muestra que las empresas con un solo canal de contacto presentan niveles de satisfacción del 51,29% comparado con las que tienen tres canales, las cuales presentan un 67,43% de satisfacción.


Pros y contras

Rafael Chávez, líder del área de Colaboración Avaya Latin America, dice que el uso de WhatsApp se ha popularizado de forma tal que puede ofrecer una plataforma de comunicación y servicio al cliente conveniente desde el punto de vista familiaridad con la aplicación.

"Sin embargo, dista mucho de proveer de las funcionalidades de una solución de Centro de Contacto como Información contextual, integración con plataformas de Comunicaciones Unificadas, seguridad, gestión y optimización de experiencia. Si bien es una app muy popular no cuenta con las funciones más específicas que buscan las empresas para tener un sistema integral de comunicaciones", asegura.

El experto dice que entre las ventajas de WhatsApp está la conveniencia para el usuario, porque su interfaz es conocida y simple de usar. Además, permite una comunicación más directa y se pueden almacenamiento automáticamente las conversaciones.

"Como desventajas podemos señalar que esta app le falta una integración  con plataformas de Comunicaciones Unificadas. Además puede ser muy insegura y vulnerable a robos de información y datos personales", dice. Y añade que tampoco es una solución escalable, ya que no permite una ampliación de sus funciones a la medida de las necesidades de las empresas.


Desarrollos específicos

Ya existen empresas que ofrecen soluciones especiales para la administración de WhatsApp como canal de contactoo. En España MassyPhone creó una herramienta que permite el envío de mensajes masivos y dar un servicio de chat a través de WhatsApp. A través de una interfaz web se pueden  gestionar conversaciones y contactos, dar seguimientos a los operadores, monitorear, enviar autorespuestas vía WhatsApp. "Lo que conseguimos es que empresas grandes que manejan volúmenes importantes de consultas, tales como bancos, eléctricas, aseguradoras dispongan de un canal de comunicación fluido con sus clientes, más rápido y cómodo que los 'e-mail' y SMS", dice Marina Assir, responsable de MassyPhone.

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