Lunes 11 de Diciembre de 2017
La preparación del equipo es indispensable en la búsqueda de una gestión de cobranzas eficiente.
Juan Ortiz Leiva, relator del OTEC AIEP.
Omar Henríquez, gerente general del Instituto Nacional del Comercio.

Capacitación:
Las cualidades que debe tener un buen cobrador

Contar con conocimientos financieros y técnicos, además de habilidades blandas son algunas de las principales características que deben tener los miembros de los equipos de cobranza. Las empresas chilenas tienen grandes desafíos en este sentido.  

Publicado: Lunes, 23 de Mayo de 2016

Una de las principales complejidades del área de cobranzas de una empresa es entender que el crédito que esta otorga es un medio para incrementar sus niveles de venta, y que a través de este se va a crear valor para la compañía. En consecuencia, a la hora de recuperar esos recursos, la gran tarea que surge es lograr un equilibrio entre conseguir ese objetivo y la relación con los clientes.

En este escenario, la preparación del equipo a cargo es fundamental. El Dr. (c) en Administración Juan Ortiz Leiva, relator del OTEC de AIEP, entidad que dicta cursos para recursos humanos del área de los call center y cobranzas, asegura que los tiempos en que estas actividades se realizaban de manera agresiva ya quedaron en el pasado.

El conocimiento financiero para entender los costos asociados a una cobranza deficiente -señala- es indispensable, como también lo es el conocimiento técnico. "La cantidad de información y la velocidad de respuesta requerida hacen imposible que los registros sean llevados en papel, por lo que el manejo de herramientas tecnológicas es esencial para mantener el orden de la información", destaca el docente.

La inteligencia emocional -agrega- también ocupa un lugar destacado, ya que ser un buen administrador no significa necesariamente ser un buen especialista en el área de cobranza. En ese sentido, el cobrador también debe ser un buen negociador y tener la capacidad de mantener un diálogo con el cliente para comprender los motivos que provocan los retardos en los pagos.

¿Los departamentos de cobranzas de las empresas chilenas se han especializado de la manera adecuada? Omar Henríquez, gerente general del Instituto Nacional del Comercio, que pertenece a la Cámara Nacional de Comercio y que imparte un curso de Gestión Eficiente de Cobranzas y Negociación, advierte que no se ve una preocupación especial por capacitar a los miembros de estas áreas, sobre todo en habilidades blandas.

"Esto no tiene sentido, pensando en que para llegar a tener una gestión exitosa debe haber un conocimiento completo de la empresa, tener la información al día de la cobranza que se efectúa, hacer un buen uso de los software de gestión, conocer los contactos de la contraparte que realizan los pagos y también tener empatía con el cliente y saber comunicarse", señala.

Juan Ortiz Leiva, por su parte, opina que la importancia que se le da a esta área responde, en la mayoría de los casos, al ciclo económico que vive el país. En tiempo de crisis -indica- el departamento de cobranza toma un rol preponderante, lo que no siempre ocurre en el momento oportuno, y podría traducirse en que los esfuerzos no sean suficientes para revertir las pérdidas.

"Los recursos deben ser protegidos en todo momento. No solamente cuando se hace evidente su escasez. Al país, en general, pero sobre todo a las pequeñas y medianas empresas, les falta comprender esto y dar la importancia que realmente se merece el área de cobranzas", señala.

Para subsanar esta problemática, el experto dice que la capacitación del personal es fundamental para crear valor dentro de la compañía y que esta no solo debe tener una visión limitada en lo cuantitativo, sino integral para lograr mantener la relación comercial con el cliente.

"Las empresas que hoy gozan de una buena salud financiera, no pueden ni deben despreocuparse de los recursos financieros. El éxito no está garantizado ni es permanente de manera gratuita. Por decirlo de manera coloquial, el área de cobranza es el que trae a las compañías el 'sueldo', y por lo tanto debemos entregar todas las herramientas necesarias para que hagan su labor de manera eficiente y con una mirada global del negocio. Ser miopes en esto, puede ser causa de arrepentimiento en el futuro próximo", concluye Ortiz Leiva.


Trabajo personalizado

Para el proceso de cobranza -plantean los expertos- no se puede tener un solo discurso. Cada persona es única y a esto se le debe sumar la situación personal de cada cliente. En su mayoría, las personas o entidades que presentan morosidades en sus compromisos es por falta de dinero y no por un capricho, y el motivo por el cual el deudor se encuentra sin recursos es amplio: cesantía, problemas de salud o simplemente un desorden financiero. De aquí, la importancia por parte del funcionario que realiza las labores de cobranza de lograr comprender la real causa y con esto ver la mejor alternativa. "Es por esto que la labor de cobranza no puede ser realizada en su totalidad por un robot", señala Juan Ortiz Leiva.

 

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