Domingo 25 de Junio de 2017
La tercerización de las cobranzas es una actividad creciente en nuestro país.

Opinión:
¿Tercerizar o no tercerizar la cobranza?



Publicado: Lunes, 23 de Mayo de 2016

Por Fernando Díaz Hurtado, director del Departamento de Dirección y Gestión de Empresa, Facultad de Economía y Empresa, Universidad Diego Portales.


En el área de negocios, la clave para la generación de valor de una empresa exitosa se basa sobre un principio fundamental: enfocarse en hacer lo que se sabe hacer mejor. Es desde esta perspectiva que cobra valor el concepto de tercerización de actividades o outsourcing.

El desarrollo económico y el natural proceso de madurez de las firmas conllevan a una complejización de sus actividades, tanto del tipo como de la variedad de las mismas. En muchos casos, si bien estas actividades generan valor, pueden resultar lejanas al core del negocio. Entonces, delegar en terceras partes expertas estas actividades para concentrar esfuerzos en aquellas que más valor generan, puede ser una decisión estratégica pivotal en una empresa.

En el último tiempo, la tercerización de actividades ha experimentado un fuerte crecimiento entre empresas de diferentes sectores económicos. Entre las ventajas de esta decisión, más allá de la más obvia que es enfocarse en las actividades estratégicas del negocio, se cuentan, por ejemplo, la posibilidad de flexibilizar y hacer más eficiente la estructura de costos de la empresa al evitar contratos de largo plazo para ciertas actividades que, además, son realizadas en forma más eficiente por terceras partes, evitando costos relacionados a la rotación y capacitación, y permitiendo un fácil escalamiento de actividades cuya intensidad depende de los ciclos de la economía.

Uno de los procesos más comúnmente tercerizados es la cobranza. Esta tarea resulta casi un ícono de los beneficios que conlleva el outsourcing. Adicionalmente a las ventajas recién mencionadas, tercerizar la gestión de cobranza puede mejorar los flujos de la caja de aquellas compañías para las cuales las cuentas por comprar representan un porcentaje significativo de las ventas, mejorando el proceso de cobro y, a la vez, disminuyendo la morosidad. Como consecuencia, se tiene un mejor manejo del capital de trabajo.

Por lo demás, las empresas dedicadas a cobranza cuentan con los recursos necesarios -personal, software, experiencia- para generar información de los hábitos de compra y pago de los clientes, la cual de otra forma debería ser generada -y procesada- al interior de la firma.

Más aún, entregar a un tercero esta actividad "aleja" a la firma de posibles o innecesarias tensiones con sus clientes.


Algunas dificultades

Tercerizar la cobranza también tiene desventajas que otras actividades (como la gestión de limpieza o los servicios de alimentación en un casino, por ejemplo) no presentan. Se requiere de un esfuerzo y coordinación constante para mantener a la empresa de cobranza integrada a los procesos internos y objetivos de la firma, puesto que de otra forma se puede perder control sobre una actividad clave.

Dado que la relación con la empresa que provee el servicio es una relación contractual, adolece de los problemas que este tipo de relaciones conlleva (por ejemplo, no ejercer el esfuerzo necesario, minimizar costos en desmedro de calidad, etc.), y es necesario llevar a cabo actividades de monitoreo y control que son típicamente costosas.

Otro punto es que la tercerización de la cobranza también puede vulnerar la confidencialidad de los clientes. Es más, puede afectar negativamente la fidelización de ellos hacia la firma, puesto que un tercero se "interpondría" en la relación entre ambos, alejando a la administración de la firma de su cliente final.

Es así como la decisión de tercerizar esta actividad, como toma de decisión económica, es una de costo-beneficio, y, dada la creciente utilización de esta, pareciera ser que los beneficios más que compensan los costos.

 

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