Lunes 22 de Mayo de 2017
Ser un buen negociador es imprescindible para tener éxito como cobrador.

Paso a paso:
Las claves de un buen proceso de negociación

Un experto cuenta cuáles son las técnicas y habilidades que se deben aplicar en una negociación para llegar a buen puerto.  

Publicado: Lunes, 23 de Mayo de 2016

En el mundo de los negocios, se define negociación como aquella etapa en que se debe superar un conflicto, entendiéndose este último como una diferencia de intereses.

En cobranzas, un conflicto principalmente se genera cuando un cliente no paga un compromiso adquirido.

¿Cómo preparar un proceso de negociación efectivo? Carlos Frías, quien por más de 25 años ha realizado relatorías y asesorías a diversas empresas y entidades, como Icare, en temas de salud, cobranza, ventas y calidad de servicio al cliente, asegura que el primer paso es que la persona o equipo que está a cargo de la cobranza tome la iniciativa y de forma clara, con seguridad y haciendo uso de las habilidades, experiencia y aprendizajes, solicite una entrevista con el deudor. Esto con la convicción que le otorga la razón y el derecho.

"Esta condición, sin embargo, no es suficiente para lograr la asertividad deseada, por lo que se debe preparar la entrevista con el máximo de detalle, recabando toda la información posible, ya que, en algunos casos, el cliente buscará alguna debilidad o desconocimiento del operador comercial para así hacerse fuerte e intentar eludir o dilatar el pago", manifiesta el experto.

Luego de recabar la información completa de la cobranza, Frías señala que se debe concertar la reunión -vía teléfono, correo electrónico u otra- con la persona indicada; es decir, con quien toma efectivamente la decisión de los pagos.

Al momento de la entrevista, dice que una de las claves es que el cobrador tome ciertas precauciones que le permitan mejorar el proceso de negociación, como demostrar seguridad y no demandar el pago de manera abrupta, sino mostrándose tranquilo, respondiendo a los argumentos del cliente y, poco a poco, conminándolo al pago.

"Si es necesario, se pueden hacer desvíos momentáneos del objeto de la entrevista para aliviar tensiones y volver a comunicarle el deseo de pago del deudor. También hay que estar atentos a situar al cliente, haciéndoles preguntas, cuyas respuestas induzcan al pago", advierte el especialista.

Carlos Frías manifiesta que la negociación exitosa de una cobranza también requiere de un conjunto de habilidades que deben ser aprendidas y practicadas por quienes llevan a la práctica esta actividad.

Estas habilidades incluyen, por ejemplo, determinar la naturaleza de la deuda; o sea, ser capaces de clarificar en qué aspectos no se está de acuerdo con el cliente. También hay que ser efectivo en iniciar las confrontaciones; es decir, evaluar si se está en el momento oportuno y en el contexto adecuado para iniciar la negociación.

Otra habilidad importante -agrega el experto- es oír el punto de vista de las otras partes y, a partir de eso, utilizar procedimientos de resolución de problemas para generar decisiones de consenso y llegar a acuerdos obteniendo el recupero.


Políticas claras

El grado de complejidad que pueda enfrentar una empresa para llevar a cabo con éxito la cobranza tiene que ver con varios factores, algunos propios de cada empresa y otros que son externos.

Entre los aspectos internos -comenta Carlos Frías- el primero, y tal vez más importante, es la definición de una política de crédito y cobranza. Dicha política -dice- podrá estar influida por el estado de la economía y también por la competencia. "Hay que recordar que, hoy, nuestro país está inserto en la globalización y que muchas de las empresas que operan en el país son parte de una red o holding que operan en toda la región e, incluso en otros continentes. Así entonces cada empresa, que quiera llevar a buen puerto la gestión de la morosidad, se obliga a operar con políticas de crédito y cobranza claras, bien definidas y con capacidad de adaptarlas a los vaivenes tanto económicos como del libre mercado", finaliza.

Una actividad cada vez más especializada
Las cualidades que debe tener un buen cobrador
Optimizar la gestión de cobros sin dañar la relación con el cliente
"El mercado chileno presenta múltiples oportunidades de innovación en cobranzas"
¿Tercerizar o no tercerizar la cobranza?
Un socio para alcanzar el éxito en los negocios
Ayuda a las empresas a minimizar sus indicadores de riesgo
Soluciones flexibles para necesidades específicas
Expertos en información comercial para Chile y el extranjero
Los principales desafíos de la gestión de cobranzas en las empresas chilenas
Las claves de un buen proceso de negociación
Publicidad | Hacemos esto… | Preguntas frecuentes | Cóntactate con nosotros |
 
© El Mercurio S.A.P.
Términos y Condiciones de Los Servicios